De quem é a responsabilidade do bom atendimento? Dos líderes? Dos atendentes? De ambos?
Essa é uma reflexão minha sobre o que somos, sem exceção: CONSUMIDORES!
Para começar, não tenho dúvidas de que os líderes podem fazer uma grande diferença na qualidade do atendimento de uma empresa, mas…
Como?
- Definindo muito bem o perfil de cada profissional, funções etc.;
- Contratando muito bem (o início do processo seletivo);
- Treinando muito bem quem for contratado;
- Remunerando bem quem for contratado;
- Ajudando a desenvolver uma cultura de respeito e aprendizado na empresa;
- Deixando muito claro o que espera de cada um no atendimento;
- Clarificando o propósito do atendimento para o negócio.
E os atendentes?
Bom, esses dependem diretamente do(s) líder(es), mas possuem também uma grande responsabilidade individual.
Se o líder cuida bem dos pontos acima, o ambiente é estimulante e equilibrado para que o profissional desenvolva seu talento, tornando-se um agente de qualidade no atendimento.
Mas não é só isso!
Esse cara tem uma responsabilidade ainda maior: De escolher a empresa aonde ele quer trabalhar!
E isso passa por:
- Clarificar seus talentos;
- Procurar empresas onde seus talentos podem ser úteis e relevantes;
- Entender qual a cultura e propósito do negócio em questão;
- Abraçar a CAUSA do atendimento;
- Entender que atendimento tem a ver com respeito a outros seres humanos;
- Sempre buscar e fazer a diferença na vida das pessoas.
E aí, faz sentido para você?
Falta ainda algum elemento na entrega de um bom Atendimento?
Falta sim, um bem importante por sinal: O próprio cliente!
Aprendi com meu amigo Marco Túlio que “O bom atendimento também é responsabilidade do Cliente”. Isso mesmo, do Cliente!
Pouca gente olha, também, por essa perspectiva.
Concorda?
Experimente olhar cada profissional de atendimento como uma vida; E toda vida merece seu respeito e compaixão.
É simples, mas para algumas pessoas não.
Acredite!
Sabe por quê?
Elas acreditam que por estar pagando, é uma obrigação ser servido sempre como VIP (e eu nem gosto muito dessa palavra).
- Acreditam que o Cliente tem sempre razão;
- Se acham o centro de tudo;
- São egoístas;
- São cruéis;
- São preconceituosos;
- Não possuem consciência do seu papel no atendimento a ser recebido.
E aí, continua fazendo sentido para você?
Espero que sim!
Mas, se você não concorda, te proponho uma experiência, algo que já faço há bastante tempo e que pode aumentar suas chances de ser melhor atendido.
Experimente:
- Olhar cada profissional de atendimento como uma vida valiosa para você e para o mundo;
- Nunca perder o respeito;
- Manter o tom de voz calmo e cortez;
- Ouvir;
- Observar o nome da pessoa no crachá ou perguntar;
- Chamar a pessoa educadamente pelo nome;
- Nunca julgar;
- Ser paciente e positivo;
- Ser humano;
- Encontrar um significado (o significa aquele atendimento para você e para o profissional que te atende).
Para se sair bem nos itens 7 e 8, sugiro a prática da meditação, pode te ajudar bastante!
Te garanto que funciona muito para mim! Na maioria dos casos consigo ser bem atendido e ter uma solução aceitável dentro de cada circunstância.
É possível sair de situações críticas, relacionadas a um mau atendimento, virar o jogo, conseguir a melhor solução possível e ainda fazer bem pro mundo, tratando todos os envolvidos com respeito e atenção.
Um história minha com essa prática:
Recentemente, no aeroporto de Natal/RN, nos preparativos do embarque para Belém/PA, rumo a uma palestra; Como o check-in já estava feito (pelo aplicativo hehe), fui direto para a área de embarque. Lá encontrei um grande amigo, que há muito não via, e ao falar para onde estava indo, ele me falou que o voo em questão estava muito atrasado. Eu congelei, pois tinha que estar em Belém no mesmo dia, afinal a minha palestra seria às 11h da manhã do dia seguinte. Com o atraso eu iria perder a conexão de Fortaleza para Belém. Fui ao portão de embarque e um profissional da cia. aérea me confirmou o atraso e explicou educadamente que a aeronave teve um problema ao sair de São Paulo e precisou retornar. Trocaram de aeronave e a nova já estava a caminho, mas minha conexão já era =(
Ao redor desse profissional havia muita gente gritando, falando alto, xingando etc.
No primeiro momento tive muita raiva também, não vou mentir; Mas, comecei a pensar nos pontos que citei ontem e em outros cenários:
Esse trabalho deve ser super importante para esse profissional e sua família;
A responsabilidade pelo atraso não é dele e nem de ninguém da equipe da empresa;
A situação do profissional já está bem difícil por ser porta voz de uma notícia ruim;
Só com a mente calma posso pensar em soluções para ajudá-lo a me ajudar.
Enquanto algumas pessoas extravasavam, eu aguardei.
Olhei o crachá dele e chamei-o pelo nome de forma educada. Expliquei a minha situação. Ele me falou que eu já tinha sido realocado para o mesmo voo no dia seguinte. Voltei a falar a minha situação. Não poderia perder o compromisso. Ele então me direcionado para o guichê da cia. e me pediu para procurar por um outro profissional e falou o o nome dele.
Chegando ao guichê, mais confusão. Aguardei minha vez e perguntei pelo profissional dizendo que foi o colega dele (também dizendo o nome). Neste momento parecia que éramos grandes amigos tentando resolver um problema. Expliquei para ele que não tinha como ir amanhã, pois amanhã já deveria estar lá. Comecei a sugerir opções até que uma opção que dei a ele, poderia ser possível. Iria no mesmo voo atrasado para Fortaleza, dormiria lá e iria no primeiro voo para Belém.
Ele me pediu um tempo para falar com seu supervisor.
Ao sair da sala, veio com um sorriso enorme no rosto dizendo que conseguiu. A Alegria dele parecia até que estava revendo um grande amigo.
Acho que a minha postura ajudou nisso, o que acha?
Eu dei um forte significado a ele, que o fez se envolver na solução, indo além.
Acredito que quando chegamos cheio de razão, o não resolvemos, ou temos do atendimento da empresa o básico. Com uma postura consciente e com significado, temos mas do que o esperado. O profissional se envolve também emocionalmente com a busca pela melhor solução possível, indo além e entregando um atendimento superior ao esperado, pelo menos em relação a sua empatia e compromisso com a solução do nosso problema.
Lembrando que agindo assim, não quer dizer que seremos sempre bem atendidos, afinal tem coisas e muitas que dependem, como já falei nessa semana, do profissional e da empresa.
No meu caso, não foi a solução que eu queria, mas foi a melhor possível, eu tenho certeza!
Ah, consegui chegar em Belém às 10h15 do outro dia e faz a palestra às 11h como combinado com o Cliente.
E quando mesmo assim não dá certo?
Para isso que medito e procuro evoluir como ser humano. Nem sempre consigo, mas me sinto muito melhor quando dá certo.
E aí, topa o desafio?
Experimente! Principalmente quando algum problema surgir no atendimento.