De quem é a responsabilidade do bom atendimento?

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De quem é a responsabilidade do bom atendimento? Dos líderes? Dos atendentes? De ambos?

Essa é uma reflexão minha sobre o que somos, sem exceção: CONSUMIDORES!

Para começar, não tenho dúvidas de que os líderes podem fazer uma grande diferença na qualidade do atendimento de uma empresa, mas…

Como?

  • Definindo muito bem o perfil de cada profissional, funções etc.;
  • Contratando muito bem (o início do processo seletivo);
  • Treinando muito bem quem for contratado;
  • Remunerando bem quem for contratado;
  • Ajudando a desenvolver uma cultura de respeito e aprendizado na empresa;
  • Deixando muito claro o que espera de cada um no atendimento;
  • Clarificando o propósito do atendimento para o negócio.

E os atendentes?

Bom, esses dependem diretamente do(s) líder(es), mas possuem também uma grande responsabilidade individual.

Se o líder cuida bem dos pontos acima, o ambiente é estimulante e equilibrado para que o profissional desenvolva seu talento, tornando-se um agente de qualidade no atendimento.

Mas não é só isso!

Esse cara tem uma responsabilidade ainda maior: De escolher a empresa aonde ele quer trabalhar!

E isso passa por:

  • Clarificar seus talentos;
  • Procurar empresas onde seus talentos podem ser úteis e relevantes;
  • Entender qual a cultura e propósito do negócio em questão;
  • Abraçar a CAUSA do atendimento;
  • Entender que atendimento tem a ver com respeito a outros seres humanos;
  • Sempre buscar e fazer a diferença na vida das pessoas.

E aí, faz sentido para você?

Falta ainda algum elemento na entrega de um bom Atendimento?

Falta sim, um bem importante por sinal: O próprio cliente!

Aprendi com meu amigo Marco Túlio que “O bom atendimento também é responsabilidade do Cliente”. Isso mesmo, do Cliente!

Pouca gente olha, também, por essa perspectiva.

Concorda?

Experimente olhar cada profissional de atendimento como uma vida; E toda vida merece seu respeito e compaixão.

É simples, mas para algumas pessoas não.

Acredite!

Sabe por quê?

Elas acreditam que por estar pagando, é uma obrigação ser servido sempre como VIP (e eu nem gosto muito dessa palavra).

  • Acreditam que o Cliente tem sempre razão;
  • Se acham o centro de tudo;
  • São egoístas;
  • São cruéis;
  • São preconceituosos;
  • Não possuem consciência do seu papel no atendimento a ser recebido.

E aí, continua fazendo sentido para você?

Espero que sim!

Mas, se você não concorda, te proponho uma experiência, algo que já faço há bastante tempo e que pode aumentar suas chances de ser melhor atendido.

Experimente:

  • Olhar cada profissional de atendimento como uma vida valiosa para você e para o mundo;
  • Nunca perder o respeito;
  • Manter o tom de voz calmo e cortez;
  • Ouvir;
  • Observar o nome da pessoa no crachá ou perguntar;
  • Chamar a pessoa educadamente pelo nome;
  • Nunca julgar;
  • Ser paciente e positivo;
  • Ser humano;
  • Encontrar um significado (o significa aquele atendimento para você e para o profissional que te atende).

Para se sair bem nos itens 7 e 8, sugiro a prática da meditação, pode te ajudar bastante!

Te garanto que funciona muito para mim! Na maioria dos casos consigo ser bem atendido e ter uma solução aceitável dentro de cada circunstância.

É possível sair de situações críticas, relacionadas a um mau atendimento, virar o jogo, conseguir a melhor solução possível e ainda fazer bem pro mundo, tratando todos os envolvidos com respeito e atenção.

Um história minha com essa prática:

Recentemente, no aeroporto de Natal/RN, nos preparativos do embarque para Belém/PA, rumo a uma palestra; Como o check-in já estava feito (pelo aplicativo hehe), fui direto para a área de embarque. Lá encontrei um grande amigo, que há muito não via, e ao falar para onde estava indo, ele me falou que o voo em questão estava muito atrasado. Eu congelei, pois tinha que estar em Belém no mesmo dia, afinal a minha palestra seria às 11h da manhã do dia seguinte. Com o atraso eu iria perder a conexão de Fortaleza para Belém. Fui ao portão de embarque e um profissional da cia. aérea me confirmou o atraso e explicou educadamente que a aeronave teve um problema ao sair de São Paulo e precisou retornar. Trocaram de aeronave e a nova já estava a caminho, mas minha conexão já era =(

Ao redor desse profissional havia muita gente gritando, falando alto, xingando etc.

No primeiro momento tive muita raiva também, não vou mentir; Mas, comecei a pensar nos pontos que citei ontem e em outros cenários:

Esse trabalho deve ser super importante para esse profissional e sua família;
A responsabilidade pelo atraso não é dele e nem de ninguém da equipe da empresa;
A situação do profissional já está bem difícil por ser porta voz de uma notícia ruim;
Só com a mente calma posso pensar em soluções para ajudá-lo a me ajudar.

Enquanto algumas pessoas extravasavam, eu aguardei.

Olhei o crachá dele e chamei-o pelo nome de forma educada. Expliquei a minha situação. Ele me falou que eu já tinha sido realocado para o mesmo voo no dia seguinte. Voltei a falar a minha situação. Não poderia perder o compromisso. Ele então me direcionado para o guichê da cia. e me pediu para procurar por um outro profissional e falou o o nome dele.

Chegando ao guichê, mais confusão. Aguardei minha vez e perguntei pelo profissional dizendo que foi o colega dele (também dizendo o nome). Neste momento parecia que éramos grandes amigos tentando resolver um problema. Expliquei para ele que não tinha como ir amanhã, pois amanhã já deveria estar lá. Comecei a sugerir opções até que uma opção que dei a ele, poderia ser possível. Iria no mesmo voo atrasado para Fortaleza, dormiria lá e iria no primeiro voo para Belém.

Ele me pediu um tempo para falar com seu supervisor.

Ao sair da sala, veio com um sorriso enorme no rosto dizendo que conseguiu. A Alegria dele parecia até que estava revendo um grande amigo.

Acho que a minha postura ajudou nisso, o que acha?

Eu dei um forte significado a ele, que o fez se envolver na solução, indo além.

Acredito que quando chegamos cheio de razão, o não resolvemos, ou temos do atendimento da empresa o básico. Com uma postura consciente e com significado, temos mas do que o esperado. O profissional se envolve também emocionalmente com a busca pela melhor solução possível, indo além e entregando um atendimento superior ao esperado, pelo menos em relação a sua empatia e compromisso com a solução do nosso problema.

Lembrando que agindo assim, não quer dizer que seremos sempre bem atendidos, afinal tem coisas e muitas que dependem, como já falei nessa semana, do profissional e da empresa.

No meu caso, não foi a solução que eu queria, mas foi a melhor possível, eu tenho certeza!

Ah, consegui chegar em Belém às 10h15 do outro dia e faz a palestra às 11h como combinado com o Cliente.

E quando mesmo assim não dá certo?

Para isso que medito e procuro evoluir como ser humano. Nem sempre consigo, mas me sinto muito melhor quando dá certo.

E aí, topa o desafio?

Experimente! Principalmente quando algum problema surgir no atendimento.

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