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Exemplo de como dar a volta por cima no varejo

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Capinhas.026 Exemplo de como dar a volta por cima no varejo - Fred Alecrim

Já falei aqui o quanto sou fã da Lululemon, principalmente de como essa marca canadense faz a gestão de suas lojas.

São conceitos simples, porém bem bacanas.

Nas suas lojas o gerente é chamado de empresário, isso porque eles têm autonomia para “tocar” à loja.  Podem escolher mix de produtos, cores e o que fazer para estreitar o relacionamento com a comunidade onde a loja está inserida (rua, bairro, cidade).   Lá, assim como na Disney, os Clientes são chamados de CONVIDADOS.

Em cada produto há uma etiqueta explicando o por quê? aquele produto foi feito.  Quem criou, O que é, para que serve: Uma excelente maneira de dar motivos ao Cliente para comprar.

TAG-Lululemon01 Exemplo de como dar a volta por cima no varejo - Fred Alecrim TAG-Lululemon02 Exemplo de como dar a volta por cima no varejo - Fred Alecrim

Em cada loja há um espaço da “comunidade”.

Nesse espaço, professores (geralmente de Yoga ou outra prática esportiva) podem procurar alunos, como também alunos procurarem professores e/ou uma companhia para a pratica esportiva.

E como há lojas como a nova flagship em Vancouver que possuem atividades esportivas dentro da loja, na frente da loja (aulas de Yoga) ou ainda que saem da loja (como caminhadas e corridas), há também um quadro com hora e dia dessas atividades para que quem gosta possa participar.  É um momento bem bacana para conhecer novas pessoas e fazer mais amizades.  Isso só faz aumentar o vínculo do Cliente com a marca.

É a evolução da relação:  de transacional para relacionamento com vínculo emocional.  Quando isso acontece, a comunidade está formada e os Clientes se tornam fãs da marca e muito mais leais.

Comunidade_lululemon01 Exemplo de como dar a volta por cima no varejo - Fred Alecrim Comunidade_lululemon02 Exemplo de como dar a volta por cima no varejo - Fred Alecrim

 

Algumas de suas lojas se tornam “sala de aula” de Yoga.  A foto abaixo foi tirada na inauguração da nova flagship da marca em Vancouver, Canadá.

Nova-Lululemon-em-Vancouver_aula-de-yoga Exemplo de como dar a volta por cima no varejo - Fred Alecrim

As lojas possuem espaço para customização de produtos, inclusive os masculinos:

imgp0909 Exemplo de como dar a volta por cima no varejo - Fred Alecrim

Apesar de todo esse conceito bacana, o ano passado não foi nada fácil para a Lululemon.  A marca teve problemas de fabricação em um dos seus principais produtos.  Uma calça feminina, que por causa desse problema ficou transparente.  O pior foi que o seu fundador, Chip Wilson ao invés de pedir desculpas, criticou algumas mulheres que reclamaram do fato de a calça ser transparente.  Essas coisas afetaram não só os resultados da marca no ano passado como também a sua reputação.  Lembra do que já falei aqui sobre o problema não ser uma marca falhar e sim a sua atitude quando falhar?  Se não leu, dá uma olhadinha aqui nesse link:  http://fredalecrim.com.br/2014/09/14/atitudes-de-uma-empresa-imperfeita/

Porém, quem é competente sempre dá a volta por cima e é exatamente isso que está acontecendo com a Lululemon.

2014 mostrou, para a Lululemon, que uma marca forte tem uma comunidade idem.  E que essa comunidade é formada por fãs da marca e isso ajuda e muito em tempos de crise como a que a Lululemon passou.  Vale lembrar que, independente do problema com o produto e a péssima conduta do seu fundador, o mercado ainda estava bem difícil e ainda em recuperação da crise.  Sem falar numa forte concorrência que a marca já vem sofrendo da Nike, Under Armour entre outras que entraram forte nesse segmento da Lululemon.

Segundo o site Financial post,  o movimento das lojas em 2014 aumentou em relação a 2013 e as vendas também.  O crescimento no terceiro trimestre do ano foi de 3%, comparando as mesmas lojas (same store).   A ações da empresa também voltaram a crescer.

Além da comunidade formada ao redor da marca, seus conceitos bacanas e o ajuste no produto, que outros movimentos estão levando ao crescimento dos resultados da marca?

1. Expansão internacional

> Os planos são para abrir 4o lojas até 2017 na Asia e Europa.

2. E-commerce

> As vendas Online já representam 18% das vendas totais da empresa.  No terceiro trimestre desse ano foram 77 milhões de dólares, 2% a mais do que o mesmo período do ano passado.

3. Investimento na melhoria da experiência de compra nas loja

> A marca vem investindo em Omnichannel;

> A nova flagship aberta em Vancouver, Canadá, é um ótimo exemplo do investimento na melhoria da experiência ao Cliente.  Com 500m2 de área, a loja tem provadores que possuem telas digitais que fornecem informações detalhadas sobre cada produto.

O Cliente, se quiser, pode evitar as filas no caixa, pagando diretamente aos atendentes que agora possuem equipamentos móveis para isso (algo que a Apple já faz há bastante tempo).

Segundo a marca, a nova flagship em breve vai se tornar uma das melhores lojsa em faturamento do grupo.  Hoje suas vendas já são 50% maiores do que o antigo endereço da loja.  Aos domingos eles oferecem aula de Yoga, grátis.

A Lululemon tem hoje 249 lojas na América do norte, Austrália, Europa e Ásia.

Abaixo estão as postagens que já fiz aqui no blog sobre a Lululemon, como também postagens nas quais a marca foi citada.

http://fredalecrim.com.br/2014/03/06/o-que-uma-comunidade-pode-fazer-pelo-seu-negocio/

http://fredalecrim.com.br/2014/01/17/a-importancia-do-lider-e-suas-acoes-para-uma-marca/

http://fredalecrim.com.br/2013/09/03/qual-o-papel-do-gerente/

http://fredalecrim.com.br/2013/01/11/uma-loja-com-causa/

http://fredalecrim.com.br/2009/11/03/ser-competente-diferente-faz-toda-diferenca/

http://fredalecrim.com.br/2009/08/18/espalhando-sua-reputacao/

Vamos acompanhar os próximos passos da Lululemon e ver se esses movimentos foram suficientes para um crescimento sustentável.

E aí, o que você e sua marca têm feito para transformar Clientes em fãs?

pense e aja, JÁ!

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