Já falei aqui o quanto sou fã da Lululemon, principalmente de como essa marca canadense faz a gestão de suas lojas.
São conceitos simples, porém bem bacanas.
Nas suas lojas o gerente é chamado de empresário, isso porque eles têm autonomia para “tocar” à loja. Podem escolher mix de produtos, cores e o que fazer para estreitar o relacionamento com a comunidade onde a loja está inserida (rua, bairro, cidade). Lá, assim como na Disney, os Clientes são chamados de CONVIDADOS.
Em cada produto há uma etiqueta explicando o por quê? aquele produto foi feito. Quem criou, O que é, para que serve: Uma excelente maneira de dar motivos ao Cliente para comprar.
Em cada loja há um espaço da “comunidade”.
Nesse espaço, professores (geralmente de Yoga ou outra prática esportiva) podem procurar alunos, como também alunos procurarem professores e/ou uma companhia para a pratica esportiva.
E como há lojas como a nova flagship em Vancouver que possuem atividades esportivas dentro da loja, na frente da loja (aulas de Yoga) ou ainda que saem da loja (como caminhadas e corridas), há também um quadro com hora e dia dessas atividades para que quem gosta possa participar. É um momento bem bacana para conhecer novas pessoas e fazer mais amizades. Isso só faz aumentar o vínculo do Cliente com a marca.
É a evolução da relação: de transacional para relacionamento com vínculo emocional. Quando isso acontece, a comunidade está formada e os Clientes se tornam fãs da marca e muito mais leais.
Algumas de suas lojas se tornam “sala de aula” de Yoga. A foto abaixo foi tirada na inauguração da nova flagship da marca em Vancouver, Canadá.
As lojas possuem espaço para customização de produtos, inclusive os masculinos:
Apesar de todo esse conceito bacana, o ano passado não foi nada fácil para a Lululemon. A marca teve problemas de fabricação em um dos seus principais produtos. Uma calça feminina, que por causa desse problema ficou transparente. O pior foi que o seu fundador, Chip Wilson ao invés de pedir desculpas, criticou algumas mulheres que reclamaram do fato de a calça ser transparente. Essas coisas afetaram não só os resultados da marca no ano passado como também a sua reputação. Lembra do que já falei aqui sobre o problema não ser uma marca falhar e sim a sua atitude quando falhar? Se não leu, dá uma olhadinha aqui nesse link: http://fredalecrim.com.br/2014/09/14/atitudes-de-uma-empresa-imperfeita/
Porém, quem é competente sempre dá a volta por cima e é exatamente isso que está acontecendo com a Lululemon.
2014 mostrou, para a Lululemon, que uma marca forte tem uma comunidade idem. E que essa comunidade é formada por fãs da marca e isso ajuda e muito em tempos de crise como a que a Lululemon passou. Vale lembrar que, independente do problema com o produto e a péssima conduta do seu fundador, o mercado ainda estava bem difícil e ainda em recuperação da crise. Sem falar numa forte concorrência que a marca já vem sofrendo da Nike, Under Armour entre outras que entraram forte nesse segmento da Lululemon.
Segundo o site Financial post, o movimento das lojas em 2014 aumentou em relação a 2013 e as vendas também. O crescimento no terceiro trimestre do ano foi de 3%, comparando as mesmas lojas (same store). A ações da empresa também voltaram a crescer.
Além da comunidade formada ao redor da marca, seus conceitos bacanas e o ajuste no produto, que outros movimentos estão levando ao crescimento dos resultados da marca?
1. Expansão internacional
> Os planos são para abrir 4o lojas até 2017 na Asia e Europa.
2. E-commerce
> As vendas Online já representam 18% das vendas totais da empresa. No terceiro trimestre desse ano foram 77 milhões de dólares, 2% a mais do que o mesmo período do ano passado.
3. Investimento na melhoria da experiência de compra nas loja
> A marca vem investindo em Omnichannel;
> A nova flagship aberta em Vancouver, Canadá, é um ótimo exemplo do investimento na melhoria da experiência ao Cliente. Com 500m2 de área, a loja tem provadores que possuem telas digitais que fornecem informações detalhadas sobre cada produto.
O Cliente, se quiser, pode evitar as filas no caixa, pagando diretamente aos atendentes que agora possuem equipamentos móveis para isso (algo que a Apple já faz há bastante tempo).
Segundo a marca, a nova flagship em breve vai se tornar uma das melhores lojsa em faturamento do grupo. Hoje suas vendas já são 50% maiores do que o antigo endereço da loja. Aos domingos eles oferecem aula de Yoga, grátis.
A Lululemon tem hoje 249 lojas na América do norte, Austrália, Europa e Ásia.
Abaixo estão as postagens que já fiz aqui no blog sobre a Lululemon, como também postagens nas quais a marca foi citada.
http://fredalecrim.com.br/2014/03/06/o-que-uma-comunidade-pode-fazer-pelo-seu-negocio/
http://fredalecrim.com.br/2014/01/17/a-importancia-do-lider-e-suas-acoes-para-uma-marca/
http://fredalecrim.com.br/2013/09/03/qual-o-papel-do-gerente/
http://fredalecrim.com.br/2013/01/11/uma-loja-com-causa/
http://fredalecrim.com.br/2009/11/03/ser-competente-diferente-faz-toda-diferenca/
http://fredalecrim.com.br/2009/08/18/espalhando-sua-reputacao/
Vamos acompanhar os próximos passos da Lululemon e ver se esses movimentos foram suficientes para um crescimento sustentável.
E aí, o que você e sua marca têm feito para transformar Clientes em fãs?
pense e aja, JÁ!
